美發師與顧客溝通的方式
編輯:巨美美容學校
發布時間:2023-10-27 10:25:30
美發師在與顧客溝通時,很多顧客一般不喜歡主動說話,因此需要美發師進行詢問引導。
1. 詢問的目的
詢問是為了發現顧客對美發用品或服務的相關需求,了解顧客的真正想法,為其提供更好的服務。
2. 詢問的原則
(1)詢問時,不得讓顧客感覺到被侵犯、受傷害。
(2)不連續發問,以免引起顧客的反感,使顧客產生抗拒心理。
(3)詢問的內容一般應與顧客需求有關。
3. 常見的詢問方式
由于顧客類型、情景不同,因此詢問方法各不相同,美發師要會靈活變通。較普遍的詢問方式主要有兩種,即開放式詢問和封閉式詢問。
(1)開放式詢問。開放式詢問分為直接詢問和間接詢問,一般適合在與顧客剛開始接觸、話題不多時。開放式詢問能引出很多話題和信息,避免冷場。例如,美發師想了解顧客喜歡什么類型的發型時可以進行如下詢問。
1)直接詢問:“您好!請問您平時喜歡什么風格的造型?”
2)間接詢問:“您好!不知道您對 × ×明星的最新造型感覺如何?”通過開放式詢問,美發師可以有效地了解顧客的真實想法,這樣才能把握顧
客的興趣和關注點,以便在開展具體工作時更有針對性。
(2)封閉式詢問。當美發師無法對顧客的意圖做出準確判斷時,就需要用封閉式詢問來獲取顧客的確切想法,如“是或否”或“二選一”的詢問方式。切忌在剛開始交流時采用這種詢問方式,因為封閉式詢問的回答本身就限制了話題,容易導致沒有話題而冷場。
1)關于“是或否”的詢問。例如:“您好!您近期是否有燙染的打算?我們店里正好有活動。”“您好!您的發質受損比較嚴重,是否需要做一下護理?”
2)關于“二選一”的詢問。例如:“您好!您是想要按照原樣修一修,還是想換個新的發型?”“您好!您是想要吹個造型,還是吹順就好了?”
美發師在剛開場時為避免冷場,要以開放式詢問方式為主,當對顧客的某個意圖難以判斷時則可用封閉式詢問方式。在具體實踐中,美發師需要靈活運用詢問方式,不能教條式地使用。
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