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1.顧客心理學(xué)的含義

 

顧客心理學(xué)是研究顧客的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律的一門科學(xué)，是商業(yè)心理學(xué)的重要分支。

 

2. 顧客心理學(xué)的研究內(nèi)容

 

顧客心理學(xué)研究的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面。

 

（1）研究顧客購買心理的形成。購買行為的一般模式和一般心理活動(dòng)過程對(duì)所有顧客來說都是共同的，研究顧客心理必須首先了解這些，具體內(nèi)容是：

1）顧客對(duì)商品的認(rèn)知過程、情緒情感過程和意志過程；

2）顧客購買活動(dòng)的三部曲，即消費(fèi)需求一購買動(dòng)機(jī)一購買行動(dòng)；

3）顧客消費(fèi)心理。

（2）研究顧客購買商品的心理要求。這方面主要研究顧客在購買過程中對(duì)商品、對(duì)售貨員的接待服務(wù)和對(duì)購物環(huán)境的心理要求。

 

（3）研究個(gè)性心理對(duì)顧客購買行為的影響。每位顧客都有自身的個(gè)性心理，顧客的個(gè)性心理明顯地影響其購買行為。因此，顧客心理學(xué)要研究氣質(zhì)、性格、能力等對(duì)顧客購買行為的影響。

 

（4）研究不同類型顧客的購買心理。不同年齡、不同職業(yè)、不同民族及不同地區(qū)的顧客在購買過程中存在不同的心理，因而，要有針對(duì)性地接待好這些顧客，就必須研究這些不同類型顧客的購買心理。

 

（5）研究售貨員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。顧客的購買行為往往與售貨員的銷售行為密切相關(guān)。沒有售貨員高質(zhì)量的服務(wù)，就沒有顧客的滿意，而售貨員的心理品質(zhì)直接制約其服務(wù)水平，因此，顧客心理學(xué)也研究售貨員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。