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    顧客心理學(xué)
    編輯:巨美美容學(xué)校 發(fā)布時(shí)間:2023-10-24 11:35:08
    1.顧客心理學(xué)的含義
     
    顧客心理學(xué)是研究顧客的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律的一門科學(xué),是商業(yè)心理學(xué)的重要分支。
     
    2. 顧客心理學(xué)的研究內(nèi)容
     
    顧客心理學(xué)研究的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面。
     
    (1)研究顧客購買心理的形成。購買行為的一般模式和一般心理活動(dòng)過程對(duì)所有顧客來說都是共同的,研究顧客心理必須首先了解這些,具體內(nèi)容是:
    1)顧客對(duì)商品的認(rèn)知過程、情緒情感過程和意志過程;
    2)顧客購買活動(dòng)的三部曲,即消費(fèi)需求一購買動(dòng)機(jī)一購買行動(dòng);
    3)顧客消費(fèi)心理。
    顧客心理學(xué)
    (2)研究顧客購買商品的心理要求。這方面主要研究顧客在購買過程中對(duì)商品、對(duì)售貨員的接待服務(wù)和對(duì)購物環(huán)境的心理要求。
     
    (3)研究個(gè)性心理對(duì)顧客購買行為的影響。每位顧客都有自身的個(gè)性心理,顧客的個(gè)性心理明顯地影響其購買行為。因此,顧客心理學(xué)要研究氣質(zhì)、性格、能力等對(duì)顧客購買行為的影響。
     
    (4)研究不同類型顧客的購買心理。不同年齡、不同職業(yè)、不同民族及不同地區(qū)的顧客在購買過程中存在不同的心理,因而,要有針對(duì)性地接待好這些顧客,就必須研究這些不同類型顧客的購買心理。
     
    (5)研究售貨員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。顧客的購買行為往往與售貨員的銷售行為密切相關(guān)。沒有售貨員高質(zhì)量的服務(wù),就沒有顧客的滿意,而售貨員的心理品質(zhì)直接制約其服務(wù)水平,因此,顧客心理學(xué)也研究售貨員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。
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