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一、接待服務(wù)能力

1、顧客入店時(shí)，立即放下手頭工作，禮貌地站起，點(diǎn)頭微笑，語氣溫和，主動(dòng)與她們打招呼（如："早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？"）。要求：尊重顧客及令顧客感到受重視，并提供超越期望的服務(wù)。 忌：埋頭工作，不理顧客，挑客爭(zhēng)客。 2、若顧客站在門外觀看或觀望店面時(shí)，穩(wěn)步走出門口，目光友善、微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，留意顧客的反應(yīng)，井用詢問的語氣與顧客搭訕。（如："您好！請(qǐng)問是否美容，里面請(qǐng)，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎？"）。 忌：視而不見，默不作聲，忽略顧客。 3、以邀請(qǐng)式手勢(shì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客人店。（如："請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品。"）主動(dòng)替顧客推門。要求：與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 忌：自行離開，若顧客說"不"時(shí)，馬上流露出不悅的神色。 4、如遇熟客（視情況而定），先行接待的美容師應(yīng)主動(dòng)接待。以微笑、溫和、關(guān)心的口吻（如陳小姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么可幫到您呢？）。 忌：過分熱情，皮笑肉不笑或假裝沒看見。 5、招呼顧客。有禮貌地邀請(qǐng)顧客坐下，自我介紹并詢問顧客姓名（如："我姓Ｘ，這是我的名片，請(qǐng)問怎么稱呼？"），以名片的正面雙手送上。要求：讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解服務(wù)或產(chǎn)品信息。 忌：讓顧客一直站著，以命令式的語氣交談，倒轉(zhuǎn)名片或單手送上。 6、有禮貌地送上登記表和筆，要求客戶做登記。（如："陳小姐，不介意我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系"）。 要求：方便顧客，為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 7、主動(dòng)提供茶水，（您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。）關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簟? 要求：態(tài)度友善。 忌：只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。

二、銷售服務(wù)能力

1、主動(dòng)提供產(chǎn)品宣傳資料，介紹產(chǎn)品功能，特點(diǎn)等根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。（我們的產(chǎn)品屬植物精華類，對(duì)改善肌膚，祛斑祛皺能提供多方面幫助，無任何毒副作用，屬于未來大眾的消費(fèi)潮流）。說明時(shí)語調(diào)要不緊不慢，一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)。 要求：以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，細(xì)心講解，視客人動(dòng)機(jī)選擇。忌：心不在焉，邊說邊弄東西；或用以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 2、為顧客做分析。專業(yè)的口吻，誠(chéng)懇的態(tài)度，詳細(xì)分析不同肌膚的改善方法。（如："您的皮膚總體不錯(cuò)，但Ｔ部位油性太重，在做一般護(hù)理時(shí)，所用產(chǎn)品應(yīng)合理搭配選用。"），井以詢問語氣逐一發(fā)問。 要求：銷售重點(diǎn)取向于關(guān)懷親切的服務(wù)態(tài)度，并熱心提供知識(shí)和信息。 3、明白顧客的需要。通過詢問式語氣，以朋友的角度去發(fā)問、溝通。（如："您想購買美容院裝還是客裝產(chǎn)品呢？"、"陳小姐，您想試用一下羊胎素系列產(chǎn)品嗎？該產(chǎn)品具有如下功能helliphellip"），主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的產(chǎn)品作試探式介紹，收集意見。 要求：掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 忌：為了便于銷售，不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的產(chǎn)品硬銷；或主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；或未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 4、利用素材，作生動(dòng)介紹。多利用銷售資料，美容設(shè)備等產(chǎn)品輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)（如：是啊！這些專業(yè)產(chǎn)品配合專業(yè)設(shè)施，產(chǎn)品有效成份更便于皮膚吸收，效果會(huì)更好。"）。 要求：讓顧客容易理解有關(guān)資料，讓顧客感到重視及尊重。忌：響應(yīng)過多或毫無反應(yīng)，客人沒說完，又問另一個(gè)問題，并出現(xiàn)不耐煩的表情。 5、明白客人購買條件。通過清晰的發(fā)音，溫和的語氣，介紹產(chǎn)品和服務(wù)，介紹一下產(chǎn)品檔次和服務(wù)程序（如："這一系列產(chǎn)品屬高檔產(chǎn)品，從質(zhì)量到價(jià)格到服務(wù)都是高出其他產(chǎn)品一等的。"）以兔招致誤會(huì)。 要求：提供細(xì)心體貼的服務(wù)，排除任何引起誤會(huì)的因素，打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。忌：不加解釋，喋喋不休，誤導(dǎo)客人。

三、跟蹤服務(wù)能力

1、顧客在產(chǎn)品展示柜前邊走邊參觀時(shí)，注意不時(shí)留意顧客的反應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多做閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其它顧客意見。（如："這種產(chǎn)品我們剛剛引進(jìn)，其原料、加工工藝、功能及效果均屬上層，盡管價(jià)格偏高，但許多顧客還樂意接受，最近反應(yīng)不錯(cuò)。"） 要求：讓顧客感到舒適和更加安心，不要距離太遠(yuǎn)，只顧自己往前走。 2、引導(dǎo)顧客。以邀請(qǐng)式手勢(shì)，點(diǎn)頭，微笑有禮貌地打開展示柜，親自給顧客拿出其想了解的產(chǎn)品。 要求：顯示美容導(dǎo)師在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。忌：嫌麻煩似的借故避開，或敷衍交代，或粗聲喝罵