售后服務(wù),是美容導(dǎo)師在招商會(huì)后必經(jīng)的一項(xiàng)工作,售后服務(wù)的質(zhì)量好壞,決定了顧客維系的穩(wěn)定率。首先,巨美的李老師要給大家講的是售后服務(wù)的定義:
一、售后服務(wù)定義
A使用指導(dǎo) B免費(fèi)使用操作 C處理顧客投訴信息 D跟蹤服務(wù) E與顧客定期聯(lián)系
跟進(jìn)服務(wù)要迅速,保持聯(lián)系要頻繁。
1,想辦法讓對(duì)方喜歡你—推銷自已給客人留下好印象,先讓對(duì)方認(rèn)可你才能進(jìn)行下一步交流,讓對(duì)方喜歡上你,而且依賴上你,B學(xué)會(huì)贊美客人,人人都有虛榮心,所以喜歡被贊美,莎士比亞說(shuō)"美好的語(yǔ)言勝過(guò)任何禮物"贊美的語(yǔ)言像鈴鐺一樣不時(shí)的響,對(duì)讓方聽(tīng)見(jiàn)。C微笑:像"嬰兒"一般微笑唯一可以送給對(duì)方,自已又不會(huì)失去東西,經(jīng)營(yíng)中"微笑"是唯一送經(jīng)客人又不增加成本的東西
2,讓對(duì)方完全相信你,并能達(dá)成多方面共識(shí):專業(yè),懂得比客人多(無(wú)論什么方面)幫助客人,永遠(yuǎn)站在客人的角度,個(gè)人形象好,是個(gè)常微笑的人,懂得仔細(xì)傾聽(tīng),是個(gè)善于溝通的人,懂得標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀程序,了解客人的問(wèn)題并做出解決方法,客人喜不喜歡你,在于你是否喜歡客人。
3,了解客人的消費(fèi)傾向:認(rèn)真傾聽(tīng)以推銷而言,聽(tīng)比善講更重要,認(rèn)真傾聽(tīng)是推銷的基礎(chǔ)和前提,成功的銷售80%是認(rèn)真傾聽(tīng),20%是說(shuō)與問(wèn)(主動(dòng)提問(wèn)讓客人回答,了解他的需求)
認(rèn)真傾聽(tīng)的意義在于:對(duì)客人的尊重,使你了解客人的心理需求,找到客人的弱點(diǎn)和需求點(diǎn),可以避免或減少自身的失誤。
賣閑聊:一開(kāi)品賣產(chǎn)品是3流美容師,一開(kāi)口賣產(chǎn)品成分是2流美容師,一流的美容師一開(kāi)口都是賣閑聊,要學(xué)會(huì)說(shuō)客人感興趣的話題,而不是自已感興趣的
4,讓對(duì)方相信你可以滿足她的消費(fèi)傾向
5,讓對(duì)方相信你不是在銷售,而是給她幫助,推銷產(chǎn)品賣點(diǎn),賣的是效果
6,跟她一起把欲望擴(kuò)大,并和她一起分享(也就是說(shuō)美容師要懂得幫客人解決問(wèn)題,而不是幫助客人提出問(wèn)題)
7,讓對(duì)方馬上做購(gòu)買的決定(開(kāi)高走低,一步一步的賣)
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